2017-07-21 | WARSZAWA
Partnerem serwisu jest:

Obsługa klientów zagranicznych w kontraktach elektronicznych

Best Practice

Autor: Krzysztof Gienas 4

obsługa klientów zagranicznych w transakcjach elektronicznych

Obsługa klientów zagranicznych w kontraktach elektronicznych

Procesy globalizacji w handlu są faktem. Widać to zwłaszcza w odniesieniu do kontraktów zawieranych na odległość. Często zdarza się wówczas, że jedną ze stron umowy jest obcokrajowiec. Wspomniana sytuacja odnosi się szczególnie do handlu elektronicznego, ponieważ zawartość strony WWW jest potencjalnie dostępna dla każdego użytkownika internetu. Zasadniczym ograniczeniem bywa jedynie język polski używany na witrynie. Dostrzegalnym trendem jest jednak tworzenie innych wersji językowych stron dla potrzeb konsumentów pochodzących spoza terytorium RP. Nasuwa to pytania o zakres ochrony konsumentów, którzy zawierają umowy na odległość W artykule skupimy się na transakcjach zawieranych z obywatelami z obszaru UE, uwzględniając niekiedy osoby pochodzące z innych zakątków świata.

Prawo właściwe dla kontraktów internetowychW odniesieniu do transakcji zagranicznych podstawowe znaczenie ma wskazanie prawa właściwego dla kontraktu, czyli, mówiąc prościej, ustalenie przepisy i procedury którego państwa będą miały zastosowanie do danego kontraktu. Wprawdzie prawodawstwo unijne wspiera ujednolicanie systemów prawnych państw członkowskich Unii Europejskiej, jednakże różnice między regulacjami różnych państw nadal bywają znaczące – i to nawet w dziedzinach uregulowanych przez prawodawstwo wspólnotowe. Dlatego też w transakcjach pomiędzy przedsiębiorcami na przykład Polskim i Niemieckim zasadnicze znaczenie może mieć, czy objęci będą oni prawem Polskim, czy Niemieckim.

Ustalenie tej kwestii należy do dziedziny prawnej zwanej prawem prywatnym międzynarodowym. Jeszcze przed 2008 rokiem problemy związane z określeniem prawa właściwego dla umów regulowały przepisy ustawy z dnia 12 listopada 1965 r. Prawo prywatne międzynarodowe, które w pełni poddawało klientów zza granicy regulacjom krajowym. W 22 stycznia 2008 roku weszła w życie w Polsce Konwencja Rzymska o prawie właściwym dla zobowiązań umownych, która z kolei została zastąpiona (aczkolwiek nie w odniesieniu do wszystkich państw – stron Konwencji Rzymskiej) 17 grudnia 2009 roku rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) Nr 593/2008 z dnia 17 czerwca 2008 r. w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (tzw. Rzym I). Co te zmiany prawne oznaczają dla przedsiębiorców z Polski? Dla wszystkich transakcji dokonywanych po 17 grudnia 2009 roku stosować należy unijne rozporządzenie Rzym I. Transakcje dokonane wcześniej będą podlegały Konwencji Rzymskiej lub ustawie Prawo prywatne międzynarodowe. Różnice między tymi aktami, w szczególności między rozporządzeniem Rzym I, a ustawą z 1965 roku są w wielu miejscach zasadnicze.

Podstawową różnicą, jaka zachodzi pomiędzy nowymi zasadami prawa międzynarodowego prywatnego, a polską ustawą z 1965 roku jest kwestia zawierania umów z konsumentami. W celu zabezpieczenia interesów konsumentów zawierających umowy transgraniczne, wprowadzone zostały zasady, które wzmacniają udział prawa państwa pochodzenia klienta w kontaktach z przedsiębiorcą. W przypadku braku umownego wyboru prawa właściwego obejmującego kontrakt, prawem właściwym dla stosunków pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą będzie prawo państwa miejsca zwykłego pobytu konsumenta, pod warunkiem, że przedsiębiorca wykonuje swoją działalność w państwie właściwym dla konsumenta lub w jakikolwiek sposób kieruje taką działalność do tego państwa. Nie wyklucza to możliwości wyboru prawa właściwego umownie, innego niż prawo miejsca zwykłego pobytu konsumenta, jednakże nawet w takim przypadku wybór nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu na podstawie przepisów, których nie można wyłączyć w drodze umowy, na mocy prawa, jakie byłoby właściwe w przypadku braku wyboru. Takie zasady rozstrzygania kwestii prawa właściwego mają na celu zachęcenie konsumentów do korzystania z możliwości, jakie daje im rynek wewnętrzny. Wcześniej, jednym z powodów dla których klienci niechętnie podchodzili do nabywania towarów i usług za granicą była niepewność tego, czy w przypadku dokonywania zakupów za granicą zapewniona im będzie odpowiednia ochrona prawna ze strony prawa, którego nie znają.

Przykład: Firma X z Polski oferuje swoje towary na kilku wybranych rynkach krajowych Unii Europejskiej – w tym rynku fińskim. Klient z Finlandii dokonał zakupu towaru firmy X, jednakże po przetestowaniu go rozmyślił się i postanowił go zwrócić. Mimo, że w umowie z polską firmą wyraźnie wskazane jest prawo polskie jako prawo właściwe, klient ma 14 dni na podjęcie decyzji o zwrocie towaru (zgodnie z prawem fińskim), a nie 10 dni, jak wynikałoby z prawa polskiego. W odwrotnej sytuacji (Firma X z Finlandii oferująca towary klientom z Polski) również miałoby w tym przypadku zastosowanie prawo fińskie, gdyż zapewnia ono konsumentom większy poziom ochrony.

Z punktu widzenia ochrony konsumentów nie ma znaczenia rodzaj domeny internetowej wykorzystanej przez przedsiębiorcę. Nie ulega wątpliwości, że ogromną popularnością cieszą się nie tylko krajowe adresy domenowe .pl, ale także .com. Większego znaczenia nie będzie miało korzystanie przez operatora sklepu internetowego z usług hostingowych – czyli fizycznego utrzymywania jego strony na serwerach poza granicami Polski.

Przykład: Firma X prowadzi stronę internetową Sklep.pl, natomiast firma Y funkcjonuje pod adresem Sold.com. Oba podmioty to polscy przedsiębiorcy. Z perspektywy ochrony konsumentów nie ma znaczenia rodzaj adresu domenowego ani nawet nazwa domeny kojarzona intuicyjnie z językiem angielskim.

W odniesieniu do handlu elektronicznego bardzo ważne znaczenie ma również warunek, jaki został wskazany w rozporządzeniu Rzym I, od którego uzależnione jest stosowanie przepisów chroniących konsumentów – kierowanie działalności do państwa stałego pobytu konsumenta. Wprowadzony został po to, by przedsiębiorcy działający w Internecie nie zostawali wbrew swojej woli obejmowani przepisom prawnych państw, w których nie są zainteresowani prowadzić działalności gospodarczej. Warunek ten spełniony jest nie tylko wtedy, gdy przedsiębiorca wskazuje wyraźnie państwa, na które kieruje swoją działalność, ale także gdy w przypadku umożliwienia klientom składania zamówień na formularzach, w których można wskazać państwo docelowe, dopuszcza zamówienia z danych krajów. Nie mają natomiast znaczenia języki strony internetowej ani waluta, w jakiej podane są oferty.

Dla uniknięcia ewentualnych wątpliwości sprzedający powinni wskazać na formy dostarczania towaru poza granicami RP oraz wyraźnie określić klientom jakich państw oferują swoje produkty. Mogą przy tym używać rozróżnienia pomiędzy obszarem Unii Europejskiej a państwami trzecimi. Wskazane byłoby także sporządzenie podstawowych informacji dla obcojęzycznych klientów. Nie oznacza to jednak konieczności stworzenia określonych wersji językowych całej strony WWW lub katalogu towarów. Najbardziej pożądany jest krótki opis składania zamówienia – krok po kroku, jeśli pozostała zawartość witryny nie została przetłumaczona na języki obce. W przypadku rozbudowanych rozwiązań informatycznych można zastosować automatyczne wykrywanie języka, który jest preferowany przez przeglądarkę internetową przyszłego klienta.

Przykład: W praktyce najbardziej rozpowszechnione są obcojęzyczne wersje strony głównej witryny przedsiębiorcy, w tym obejmujące dane kontaktowe. Z kolei sam proces wyszukiwania towarów odbywa się przeważnie w języku polskim. Wskazówką dla klientów spoza Polski jest wykorzystywanie oznaczeń – bądź to językowych, bądź to umieszczenie miniaturki flagi przy odesłaniu do obcojęzycznej wersji strony.

Zasady ochrony konsumentów w e-commerce

Ochrona konsumentów korzystających z transakcji elektronicznych sprowadza się z jednej strony do konieczności przekazywania im wielu informacji na etapie zawierania umowy, z drugiej zaś służy zabezpieczeniu interesów klienta przez zapewnienie mu prawa do odstąpienia od zawartego kontraktu. Zasady te zostały wyrażone w przepisach ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumenta oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Co istotne, większego znaczenia dla przepisów nie ma to, w jaki sposób organizacyjnie rozwiązano zawieranie umowy, np. czy była to wymiana informacji za pośrednictwem e-maila, Gadu-Gadu, czy skorzystanie z formularza zawartego na stronie WWW. Pierwszy ze szczególnych obowiązków w przypadku sprzedaży internetowej to poinformowanie konsumenta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o danych dotyczących: imienia i nazwiska sprzedawcy, właściwości towaru, cenie, warunkach dostawy i związanych z tym kosztach, prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, sposobie składania reklamacji, okresie, w jakim oferta ma wiążący charakter. Informacje te muszą mieć jasną i czytelną formę. Przepisy nie wskazują, jak konkretnie mają być podane tego rodzaju dane. Wystarczające będzie zamieszczenie ich na stronie WWW sklepu internetowego. Najprościej wprowadzić wszystkie te informacje jako „regulamin sklepu” – w postaci odrębnej podstrony. Względy przejrzystości przemawiają też za tym, aby dostęp do takiego regulaminu mógł następować w każdym momencie odwiedzania strony sklepu. Należy jednocześnie pamiętać, że regulamin sklepu internetowego jest objęty regulacjami dotyczącymi ogólnych warunków umownych – i jako taki nie może zawierać niedozwolonych klauzul (nieuzgodnionych indywidualnie warunków umownych naruszających interesy konsumenta). Artykuł 3853 kodeksu cywilnego zawiera listę postanowień umownych, które zawsze są uznawane za niedozwolone, ponadto na stronach internetowych UOKiK można znaleźć rejestr klauzul niedozwolonych, czyli listę konkretnych postanowień umownych, które uznane zostały za niedozwolone (lista liczy sobie obecnie około 2000 pozycji).

Termin do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem internetu to 10 dni. Wykluczone będzie różnicowanie czasu do odstąpienia od umowy ze względu na obszar państwa, z którego konsument łączy się z internetem. Przedsiębiorca nie może także skrócić wskazanego terminu. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby go wydłużył. Zakazane będzie przy tym wymaganie od klienta podania powodów, dla których korzysta z prawa do odstąpienia od umowy, lub faktyczne ograniczanie sytuacji, w jakich konsument może to uczynić. Prawa do odstąpienia od umowy nie można ograniczyć do towarów, które nie zostały rozpakowane, konsument nie może również ponosić żadnych kosztów związanych ze zwykłym użytkowaniem produktu, czy też jego wysyłką (jedynie koszty samego zwrotu towaru obciążają konsumenta). Przedsiębiorca ma natomiast prawo domagania się od konsumenta odszkodowania za szkody, jeżeli towar który zwraca uszkodził.

Przykład: Niedopuszczalne będzie wskazanie, że klienci wyłącznie z racji korzystania z konkretnego sklepu internetowego mają możliwość odstąpienia od zawartej na odległość umowy w terminie 10 dni. Podobnie wykluczone byłoby wskazanie w regulaminie korzystania ze sklepu internetowego, że ze wspomnianego uprawnienia mogą skorzystać tylko te osoby, które dokonają zakupów na kwotę ponad 200 złotych.

Niewątpliwie byłoby sprzeczne z przepisami ustawy, gdyby prowadzący sklep internetowy uzależnił korzystanie przez konsumentów z tego prawa od konkretnej formy płatności za towar, np. wykorzystania bankowości internetowej. Wykluczone jest także wymaganie zapłaty określonej kwoty w zamian za skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy. Analogicznie nie będzie możliwe wymuszenie na konsumencie skorzystania z innej usługi lub zakupienia innego towaru w przypadku odstąpienia od zawartej za pośrednictwem elektronicznych środków komunikacji umowy. W Polskim prawie termin 10 dni ulegnie wydłużeniu do 3 miesięcy, jeśli przedsiębiorca nie potwierdzi konsumentowi, najpóźniej w chwili rozpoczęcia spełniania świadczenia, na piśmie informacji dotyczących m.in. jego adresu, ceny, istotnych cech towaru, prawa do odstąpienia od umowy. Dla ułatwienia realizacji tego uprawnienia przez konsumentów możliwe jest umieszczenie na stronie WWW formularza odstąpienia, który należy wypełnić. Nie będzie jednak możliwe skuteczne zastrzeżenie, że prawo do odstąpienia od umowy będzie uznane tylko wtedy, gdy konsument skorzysta z tego formularza, zwłaszcza że przepisy analizowanej ustawy nie wprowadzają szczególnej formy i elementów oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Nieuczciwe praktyki handlowe w umowach za pośrednictwem internetu

Poruszanym już na łamach Biuletynu Euro Info tematem jest rodzima implementacja przepisów dyrektywy 2005/29/EC Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r. dotyczącej praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych). Polska ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o zwalczaniu nieuczciwych praktyk handlowych uzupełnia niejako aspekty transakcji transgranicznych za pośrednictwem internetu. Wśród nieuczciwych praktyk handlowych, szczególnie istotnych dla obrotu elektronicznego, wskazać należy różne sytuacje. Po pierwsze, w każdej sytuacji wyróżnianie uprawnienia konsumenta przysługującego mu z mocy przepisów ustawy jako szczególnej właściwości oferty internetowej będzie traktowane jako wprowadzanie konsumenta w błąd. Może chodzić o samo prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez internet, okres do skorzystania z uprawnienia, chwilę rozpoczęcia liczenia tego okresu. Po drugie, całkowicie niedopuszczalne jest posługiwanie się znakiem jakości, którego przedsiębiorca faktycznie nie uzyskał, np. wszelkimi wyróżnieniami przyznawanymi na targach, konferencjach bądź ustanawianymi przez organizacje zrzeszające przedsiębiorców. Po trzecie, ustawa uznaje za wprowadzające w błąd konsumenta – we wszystkich przypadkach – zapewnienie, że oferowany produkt będzie dostępny tylko przez ograniczony czas, jeśli nie jest to zgodne z prawdą i ma na celu nakłonienie konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji. Wobec tego pod znakiem zapytania staje praktyka polegająca na informowaniu na stronie WWW, że jedynie w ciągu kilku minut można dokonać zakupu, np. w powiązaniu z wyświetlanym czasomierzem, jeśli jest to tylko chwyt marketingowy. Szczególną sytuacją uznaną za nieuczciwą praktykę rynkową jest wywoływanie u konsumenta wrażenia, że usługi serwisowe danego towaru są dostępne także w innych państwach członkowskich, jeśli nie jest to zgodne z prawdą. Istotne jest, że nie chodzi tylko o „informowanie” konsumenta, ale o „wywoływanie u niego wrażenia”. Pojęcie użyte w przepisach ustawy jest bardzo pojemne, a więc np. podawanie ogólnych informacji o oddziałach firmy za granicą przy tworzeniu wersji językowych strony WWW może być uznane za wywoływanie tego typu wrażenia u konsumenta. Warto jednocześnie mieć na uwadze, że organy zarówno europejskie, jak i polskie z co raz większym zainteresowaniem obserwują stosowanie się przedsiębiorców działających w internecie do przepisów przeciwdziałającym nieuczciwym praktykom rynkowym.

Projekt dyrektywy UE o prawach konsumentów

Problemy związane z handlem transgranicznym są sygnalizowane nie tylko przez organizacje konsumenckie, lecz także przez Unię Europejską. W kwestiach praktycznych pomoc w ich usunięciu może przynieść zaprezentowana jesienią ubiegłego roku propozycja dyrektywy UE o prawach konsumentów. Zamierzeniem tego nowego instrumentu prawnego jest sprecyzowanie zakresu ochrony osób nabywających dobra, w tym za pośrednictwem nowoczesnych środków komunikacji. Optymalizacja środków ochrony ma sprawić, że dokonywanie zakupów na odległość będzie mniej żmudne, a zagrożenia dla konsumentów zostaną zredukowane do minimum.

Nie ulega wątpliwości, że w realiach obrotu gospodarczego w internecie istotne znaczenie ma wysoki stopień harmonizacji wewnętrznych porządków prawnych poszczególnych państw należących do Unii Europejskiej w zakresie ochrony konsumentów. Dziwić nie powinna więc inicjatywa w formie wniosku dotyczącego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie praw konsumentów z dnia 8.10.2008 r. W uzasadnieniu wskazanego aktu prawnego powołano się na niski poziom zaufania konsumentów do zakupów transgranicznych, z którym związane jest zróżnicowanie ochrony praw konsumentów w poszczególnych państwach członkowskich. Zasadniczym celem wniosku jest wprowadzenie zmian do następujących dyrektyw: 85/577/EWG w sprawie umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich, 97/7/WE w sprawie umów zawieranych na odległość, 1999/44/WE w sprawie sprzedaży konsumenckiej i gwarancji. Podstawą tej koncepcji jest wprowadzenie takich zasad ochrony konsumentów, które nie będą się różnić od przyjętych w prawie wspólnotowym i których państwa członkowskie nie będą miały możliwości zmienić. Zabieg taki różni się znacznie od zasady, w myśl której możliwe jest wprowadzenie regulacji przewidujących wyższy poziom ochrony konsumentów, niż wynika to z postanowień dyrektywy. Jego konsekwencją ma być bowiem zapewnienie pełnej harmonizacji poszczególnych porządków prawnych. Z punktu widzenia konsumentów – a także przedsiębiorców – zapewnia to większą przejrzystość transakcji handlowych na odległość. Obie strony, bez względu na miejsce ich pobytu lub siedzibę prowadzonej działalności, będą sobie zdawać sprawę z tego, że konsumentom przysługują analogiczne uprawnienia. W preambule dyrektywy uznano, że: „Pełna harmonizacja niektórych ważniejszych przepisów znacznie poprawi pewność prawną zarówno wśród konsumentów, jak i przedsiębiorców. Konsumenci i przedsiębiorcy będą mogli korzystać z jednolitych ram regulacyjnych, opartych na jasno zdefiniowanych instytucjach prawnych, regulujących niektóre aspekty umów zawieranych między przedsiębiorstwami a konsumentami w całej Wspólnocie. Dzięki temu zlikwidowane zostaną bariery wynikające z różnic w przepisach oraz możliwe będzie urzeczywistnienie koncepcji rynku wewnętrznego w tej dziedzinie. Bariery takie można zlikwidować tylko przez stworzenie jednolitych norm prawnych dla całej Wspólnoty. Dzięki nim konsumenci będą mogli korzystać z wysokiego poziomu ochrony w całej Wspólnocie”. O pełnej harmonizacji przesądza brzmienie art. 4 projektu dyrektywy, zgodnie z którym państwa członkowskie nie mogą utrzymywać ani wprowadzać do swojego prawa krajowego przepisów odbiegających od tych, które zostały ustanowione w opisanej dyrektywie. Ma to zastosowanie także do przepisów surowszych lub łagodniejszych, zapewniających inny poziom ochrony konsumentów. Omawiana dyrektywa znalazłaby zastosowanie w umowach sprzedaży oraz w umowach o świadczenie usług zawieranych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Prześledzenie wspomnianej regulacji pozwala na określenie trendów w ochronie konsumenta w transakcjach na odległość. Co więcej, dostrzeżenie nadchodzących potencjalnie zmian pozwala zweryfikować ewentualne niedociągnięcia obecnej obsługi internetowych klientów, w tym spoza terytorium Polski. Po wejściu w życie projektowanych przepisów większego znaczenia nie będzie miało to, czy przedsiębiorca obsługuje klientów z Polski, czy też innego z państwa członkowskiego Unii Europejskiej.

Rozdział III dyrektywy objętej wnioskiem odnosi się do kwestii informacji dla konsumentów oraz prawa odstąpienia od umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. W punkcie 21 preambuły projektu dyrektywy wskazano konieczność dostosowywania informacji przeznaczonych dla klientów do ograniczeń technicznych występujących na przykład w telefonii mobilnej. Problem ten istnieje, zwłaszcza w odniesieniu do liczby znaków, które mogą być wyświetlone w wiadomości tekstowej. Wobec tego prawodawca europejski podkreśla, że w tego rodzaju sytuacjach minimalnym standardem powinno być zamieszczenie informacji o bezpłatnym numerze telefonu lub odesłanie do lokalizacji internetowej, gdzie klient znajdzie szczegółowe informacje. Obecnie w polskim prawie na próżno poszukiwać szczegółowych zasad odnoszących się do przytoczonej problematyki, choć do rzadkości nie należą umowy zawierane w związku z materiałami pobieranymi do pamięci telefonu komórkowego, np. dzwonkami czy tłami. Jeśli chodzi o przekazywanie konsumentowi informacji, to mają one dotyczyć między innymi ceny towaru, prawa odstąpienia od umowy, adresu i siedziby przedsiębiorcy [szczegółowo reguluje tę kwestię art. 9 a) – f) projektowanej dyrektywy]. Informacje te powinny być udzielane prostym i zrozumiałym językiem, na formularzu zamówienia. Istotne jest zastrzeżenie, że informacje powinny być czytelne. Stawia to pod znakiem zapytania wykorzystanie niewielkiej czcionki lub dopasowanie do niej koloru tła wiadomości, na którym część informacji będzie niezwykle trudno odczytać. Dyrektywa wymaga, aby część informacji została przekazana konsumentowi „na trwałym nośniku” już po zawarciu umowy. W ten sposób ma dojść do potwierdzenia informacji wcześniej udzielonych konsumentom. Zgodnie z art. 2 [10] dyrektywy definicja trwałego nośnika powinna obejmować w szczególności dokumenty na papierze, pamięć podręczną USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci i dysk twardy komputera, na którym jest przechowywana poczta elektroniczna i pliki PDF.

Omówienie praktyczne: W świetle planowanej regulacji, konsument będzie musiał otrzymać informacje wskazane w art. 9 dyrektywy, w tym standardowy formularz odstąpienia od umowy na papierze bądź trwałym nośniku informacji. Warunku takiego raczej nie spełni samo umieszczenie wskazanych informacji na stronie WWW, w postaci odrębnej podstrony czy nawet pliku. Nie ma tutaj jeszcze mowy o przekazaniu informacji na nośniku przed zawarciem umowy. Wystarczające będzie jednak przesłanie informacji e-mailem przy potwierdzaniu zamówienia złożonego przez internautę. W świetle dyrektywy, opcjonalnie możliwe byłoby wprowadzenie informacji pożądanych przez konsumenta zarówno w treści samej wiadomości przesłanej pocztą elektroniczną, jak i w załączniku do niej. Nie będzie jednak możliwe poprzestanie na umieszczeniu w e-mailu linku do lokalizacji internetowej, w której znajdują się te informacje. Wspomniany sposób wykładni przepisów jest ukierunkowany na osobę konsumenta. Dopuszczalny alternatywny sposób wykładni jest jednak problematyczny. Samo udostępnianie informacji na stronie WWW lub posiłkowanie się tylko odesłaniami może być kłopotliwe podczas sporu o to, czy konsument rzeczywiście otrzymał stosowne informacje przed zawarciem umowy.

Istotne jest też przejrzyste wskazanie stron przyszłej umowy. W przypadku stron WWW zdarza się, że ich zawartość na pierwszy rzut oka nie pozwala zidentyfikować, czy mamy do czynienia z operatorem witryny – będącym zarazem oferującym dobra albo tylko pośredniczącym w dokonywanej transakcji. Art. 7 dyrektywy wprowadza obowiązek informowania konsumenta o sytuacjach, w których umowa zawierana jest przez pośrednika w imieniu bądź na rzecz innego konsumenta. W razie niepoinformowania o tym, że stroną umowy jest podmiot pośredniczący, zawarta umowa będzie uznana za zawarta przez niego we własnym imieniu. Przepis ten nie ma zastosowania do aukcji publicznych. Pojawia się pytanie, czy w realiach elektronicznego obrotu gospodarczego za pośrednika może być uznany operator serwisu aukcyjnego, pobierający opłaty za wystawiane oferty. Niekiedy dochodzi do tego szczególny sposób partycypacji w zawieranych umowach, np. oferowanie ubezpieczenia transakcji. Wątpliwości rozwiewa punkt 20 preambuły projektu dyrektywy, odrzucający możliwość uznania za pośrednika platformę internetową, która nie zawiera umowy ani w imieniu, ani na rzecz osoby trzeciej. „Aukcja publiczna” – w rozumieniu przepisów projektowanej dyrektywy – oznacza metodę sprzedaży, w której towary są oferowane przez przedsiębiorcę konsumentom osobiście uczestniczącym lub mającym możliwość osobistego uczestnictwa w aukcji, w procedurze składania konkurencyjnych ofert prowadzonej przez organizatora aukcji i w której oferent proponujący najwyższą cenę jest zobowiązany do zakupu towarów. Wspomniane osobiste uczestnictwo rodzi wątpliwości, czy mamy do czynienia z definicją obejmującą także aukcje internetowe, których zasadniczym elementem jest zawarcie umowy na odległość. Co prawda projekt dyrektywy zawiera ponadto definicję „aukcji”, uznając za nią metodę sprzedaży, w której towary lub usługi są oferowane przez przedsiębiorcę w procedurze składania konkurencyjnych ofert, również z użyciem środków porozumiewania się na odległość, i w której oferent proponujący najwyższą cenę jest zobowiązany do zakupu towarów lub usług. Transakcja zawarta na podstawie oferty o ustalonej cenie, pomimo danej konsumentowi możliwości zawarcia transakcji w procedurze składania konkurencyjnych ofert, nie jest aukcją. Najistotniejszą kwestią jest odrzucenie przez projekt dyrektywy możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy zawartej za pośrednictwem aukcji.

Omówienie praktyczne: Wprowadzenie projektu dyrektywy wyklucza możliwość odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej za pośrednictwem portalu Allegro.pl. Prowadzi to do sytuacji, w której konsument, w zależności od wykorzystanego środka komunikacji elektronicznej, będzie miał zróżnicowaną pozycję faktyczną. Nie należą do rzadkości sytuacje, w których ten sam przedsiębiorca oferuje analogiczne towary na aukcjach internetowych oraz na własnej stronie WWW. W drugim z przypadków skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy będzie nadal możliwe.

Ciekawym zagadnieniem jest traktowanie, w świetle projektu dyrektywy, modelu biznesowego opartego o tak zwane odwrócone aukcje. W internecie pojawiają się czasem oferty wymagające od użytkowników podania jak najniższej kwoty, za którą będzie można zakupić towar. Dochodzi bowiem do przemieszania tradycyjnych ról. Faktycznie wystawiany jest przedmiot nie do sprzedania, oferowana jest jedynie chęć jego zakupu przez wystawiającego aukcje klienta W świetle przytoczonych definicji „aukcji” i „aukcji publicznej”, elektroniczne „odwrócone aukcje” – realizowane przez przedsiębiorców – nie będą eliminować możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy.

Podstawowym uprawnieniem e-konsumenta jest możliwość odstąpienia od umowy. Projekt dyrektywy przewiduje termin 14-dniowy. Podobnie jak obecnie, skorzystanie z tego uprawnienia nie musi być w żaden sposób uzasadnione. Termin ów liczy się od dnia, gdy konsument lub inna osoba wskazana przez niego [z wyłączeniem przewoźnika] wejdzie w faktyczne posiadanie zamówionych towarów. W odniesieniu do usług okres zaczyna biec z chwilą zawarcia umowy. Zaniechanie udzielenia konsumentowi informacji o prawie odstąpienia ma skutkować wydłużeniem okresu możliwego odstąpienia od umowy do 3 miesięcy po całkowitym wypełnieniu przez przedsiębiorcę ciążących na nim obowiązków. Realizacja uprawnienia konsumenta musi nastąpić na trwałym nośniku, przy czym możliwe jest skorzystanie ze standardowego formularza. Trzeba podkreślić, że wniosek dotyczący dyrektywy o ochronie praw konsumentów zawiera w załączniku I, części B wzór formularza, w którym konsument odstępuje od zawartej umowy. Standardowe elementy formularza to: określenie adresata, formuła: „Ja/My niniejszym informuję/informujemy o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących towarów/o świadczenie następującej usługi”, wskazanie daty zamówienia i odbioru, imię i nazwisko konsumenta, a także podpis [gdy formularz został przesłany na piśmie], data. Możliwe będzie także udostępnianie elektronicznego formularza do wypełnienia na stronie WWW. Skuteczne skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy obliguje przedsiębiorcę do zwrotu pieniędzy w terminie 30 dni od dnia uzyskania informacji od klienta. Bezpośrednie koszty zwrotu przesyłki pokrywa konsument, chyba że przedsiębiorca wyrazi zgodę na ich poniesienie. We wspomniany sposób można więc uczynić swoją ofertę bardziej atrakcyjną dla konsumentów, choć należy jednocześnie rozpatrywać opłacalność ekonomiczną takiego przedsięwzięcia. Trzeba zaznaczyć, że jeśli konsument w ramach jednego zamówienia kupuje kilka towarów, a następnie każdy jest dostarczany oddzielnie, np. na różne adresy, albo partiami, okresy możliwości odstąpienia od umowy liczą się dla każdego z towaru odrębnie. Podkreśla to także punkt 26 projektu dyrektywy.

Krzysztof Gienas

Doktor nauk prawnych. Autor szeregu publikacji z zakresu prawa autorskiego oraz prawa nowych technologii

Zaktualizował: Bartosz Jankowski,

Komentarz

Zostaw opinię

Platforma Dialogu Hurtowego
 Kontakty. Interesy. Pieniądze.

 

 

....tu zaczyna sie dobry biznes - zobacz